苦情解決
保育士「苦情解決の仕組み」の問題
保育所における利用者からの苦情への対応の仕組みについて、最も適切なものはどれか。
1苦情は施設の評判を下げるため受け付けず、保護者には個別に口頭で対応すれば十分とされる。
2苦情解決は都道府県知事が直接処理する事務であり、個々の保育所には対応する責任が一切ないとされる。
3苦情を適切に解決するため、苦情解決の責任者や受付担当者、第三者委員を置くこととされている。
4苦情の内容は記録せず、担当者の判断で速やかに口頭処理し、外部に一切共有しないものとされる。
5苦情を申し出た保護者に対しては、以後の利用を制限できることが法令で認められている。
正解
3．苦情を適切に解決するため、苦情解決の責任者や受付担当者、第三者委員を置くこととされている。
社会福祉法等を踏まえ、苦情を適切に解決するため、苦情解決責任者・苦情受付担当者を置き、必要に応じて第三者委員の関与を得る仕組みが求められている。
?選択肢ごとの解説
1 ×苦情は受け付けて解決する体制が必要であり、受け付けないとする記述は誤り。
2 ×苦情解決は第一義的に各施設が取り組むものであり、知事が直接処理するという記述は誤り。
3 ○社会福祉法等を踏まえ、苦情を適切に解決するため、苦情解決責任者・苦情受付担当者を置き、必要に応じて第三者委員の関与を得る仕組みが求められている。
4 ×苦情は記録し改善に生かすものであり、記録せず口頭処理のみとする対応は不適切である。
5 ×苦情を理由に利用を制限することは認められておらず、不利益取扱いを禁じる趣旨に反する。
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